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2015年联络中心的几个方向

2018-04-17 13:48:49

老秦夜译  CTI论坛()(编译/老秦): 2015年我们更加期待那些让服务提供商能够精确模拟他们所需要的客户互动方式的解决方案,而不必强迫他们的业务流程过于复杂。一个解决方案最好能适用于所有的CRM模型。

这种支持下一代模型的,尤其是当涉及到数字渠道时具有优势的技术,将在2015年的联络中心最佳实践解决方案的部署中起到关键作用。

1.座席员工作台将成为真正的客户互动中心

虽然在2014年看到了联络中心和CRM系统之间的进一步整合,但企业如果要提供真正的智能座席桌面平台的话,还需要做得更多。

2015年企业面临的最大挑战将是如何越来越贴近客户。通过智能的大数据混搭,利用更有意义的上下文相关信息,让座席员在与客户的互动中具有相关的洞察力 - 确保座席员不再需要与其他部门打交道。

2将客户服务功能嵌入到的App中

我们已经看到了专门的移动应用程序在服务提供商的全渠道策略中发挥了更为重要的作用。

但是,对于2015年来说,客户服务机构将通过嵌入直接联络功能到移动App应用中,如上聊天、回呼和即时消息,从而有效地为那些喜爱数字渠道的客户提供了类似于传统联络渠道的虚拟IVR功能。

bChat(客服)有望成为主导渠道

我们最近与BT公司客户洞察和未来的主管尼古拉米勒德(Nicola Millard)所进行的络研讨会讨论了WebChat(客服)是如何将成为未来的客户联络主导渠道的。

2015年我们将看到络聊天会在渠道代表性方面继续成长。正如我们所知,它是基于浏览器的交互,客户通过移动应用程序传递实时信息。

4.文本分析已经做好了处理即将大量增加的文本信息的准备

无论是从移动应用,社交媒体,上聊天,电子邮件,还是视觉IVR渠道来的信息,很多联络中心都非常关注如何管理大幅上升的基于文本的信息量,因为客户正越来越多地通过数字渠道与企业进行联络。

一些企业仍然看到了很多的信息积压 - 有时长达48小时 - 尤其是在繁忙的时段,比如圣诞倒计时。

最新的多文本分析解决方案准备在2015年解决这个问题

2015年联络中心的几个方向

,从而达到信息的60%被自动地处理,从而释放了座席员的时间,让他们专注于更复杂的客户互动问题。

5.拓宽客户互动中心

虽然联络中心强调客户体验的价值,同时数字化技术也大大地帮助了客户,但是在提供综合服务的层面上仍然存在着差距。

对于2015年,我们希望看到越来越多的企业建立了自己的综合的客户服务平台来主动拥抱其他与客户联系的关键接触点,包括现场服务,物流和交付能力等。

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